Получите бесплатно книгу по телефонным продажам

Книга: 21 ошибка в продажах по телефону

Книга  21 ошибка в продажах по телефону: как их избежать, чтобы продавать много и с удовольствием"

Получить книгу »

Продажи по телефону

Буддизм и холодные звонки

Как сохранять спокойствие, когда тебя посылают?

На эту тему есть очень хорошая история. История такая: однажды в Древнем Китае, когда Будда еще находился в своем земном воплощении, о нем ходило очень много историй и рассказывали, что его совершенно невозможно вывести из себя. Он был настолько идеальным существом, что не реагировал на ругань или попытку его как-либо оскорбить.

А в одной деревне жил человек, который мог вывести из равновесия кого угодно. Он так умел поддевать и доставать людей, что никто не мог реагировать на него спокойно. Он решил проверить, сможет ли он “достать” самого Будду, и вот он проделал длинный путь и пришел к нему.

Будда его впустил, и этот человек стал всячески ругать, оскорблять, обижать Будду, пытаться вывести его из себя. Будда оставался спокоен. Человек продолжал свои нападки, и становился всё разнузданнее и жестче.

И когда он перевел дух, Будда спросил: «Скажи, пожалуйста, можно задать тебе вопрос?». Человек растерянно ответил: «Да, разумеется».

И тогда Будда спросил: «Если один человек принес другому подарок, но тот, кому этот подарок предназначался, отказывается его принять. То чей тогда этот подарок?» — «Ну, разумеется, подарок в этом случае остаётся у того, кто его принес», - произнёс человек в недоумении.  «Вот именно», - промолвил Будда и улыбнулся.

Тогда человек понял, что весь тот негатив, который он безуспешно выплёскивал, ему придётся расхлёбывать самому. И ушёл.

Вывод простой: если мы не согласны с тем, что кто-то пытается вывести нас из себя, оскорбить и обидеть, если мы этого не принимаем, если мы не готовы эту обиду принять и ее почувствовать, то никто не может вывести нас из себя, обидеть или оскорбить без нашего внутреннего на то согласия.

По-моему, замечательная история)

 

Offer в телефонных продажах

   

Прежде чем звонить ушедшим клиентам – лучше хорошенько подумать. А ещё лучше – составить и отработать сценарий разговора с ними. Причём такой, чтобы вашему предложению поверили и им воспользовались.

Некоторое время назад мне позвонили из фитнес-клуба, в который я ходил в прошлом году.

Тогда я выбрал его из-за удачного расположения, демократической цены и посещал его около двух месяцев – пока времени стало катастрофически не хватать. Таким образом, подобно большинству «лучших клиентов», я оплатил годовой абонемент и использовал его меньше, чем на 20%.

Вообще, позвонить мне – это хорошая идея для клуба.

В идеале, это нужно было сделать гораздо раньше, - как только я перестал его посещать. Зачем? Ведь я уже оплатил год? Если и правда то, что для клуба идеальный клиент – это тот, кто платит, но не ходит, то зачем было бы звонить? Как минимум, по трём важным причинам. Главное – чтобы вернуть дополнительный доход, который они получали, т.к. я платил ещё и за персонального тренера. Но дело даже не в этом.

Вчерашний звонок был вторым. И он кардинально отличался от первого – пару недель назад. (Ведь учатся, учатся - буквально, на глазах!). Если в первом звонке меня просто спросили «Вы не собираетесь посещать наш клуб?», на что я ответил «пока не знаю», то вчера девушка спросила «Вы ещё не возобновили абонемент?» А когда я ответил «нет», как-то неловко произнесла «У нас Вы можете купить абонемент на полтора года по цене годового, только ещё 2 дня…»

Вот оно! Наконец-то мне сделали то самое «специальное предложение»! Ура! Есть выгода с ограничением по времени. Всё-таки прогресс не стоит на месте!

Побежал ли я за абонементом? Нет. Я решил найти другой клуб. Где будет хороший тренер, просторный зал, удобная раздевалка и достаточное количество тренажёров, чтобы не приходилось ждать в очереди.

И, кстати, я им не верю. Предполагаю, что «специальная цена» будет действовать и через 2 дня. Просто я наверняка не один такой. А за два дня их девушка просто не успеет нас всех обзвонить. Кстати, проверю и напишу!

А ведь у клуба был хороший шанс привести меня к ним и вернуть клиента одним телефонным звонком!

 

P.S. Перезвонил в этот клуб сам через несколько дней. Как я и ожидал, «спецпредложение» всё ещё действует)

12 секретов эффективных телефонных продаж

«Улыбка в голосе»
сильно влияет
на успех разговора.

 

 

Что такое успешные телефонные продажи? Мой ответ: телефонные продажи успешны, когда, во-первых, компания получает от них прибыль - сразу или чуть позже. Во-вторых, когда клиент доволен, причём, не зависимо от того, купил он или нет. И в-третьих, когда продавец получает удовольствие от самого процесса продаж, обучается, растёт - и профессионально, и с человеческой точки зрения.

 

Сделать телефонные продажи более успешными помогают несколько простых правил. Вот они...

1. Включайте телемаркетинг как этап в интегрированную кампанию из нескольких этапов, т.е. планируйте "многоходовку".

Телефонные продажи "сами по себе" работают в России в одном случае - когда вы продаёте что-либо вашим же существущим клиентам. Т.е. тем людям, которые у вас уже покупали раньше и, надеюсь, остались довольны.

В США и Европе при холодных звонках возможно делать разовые прибыльные продажи, если товар стоит от 49$ до 499$. Там люди уже привыкли говорить номер кредитки по телефону. C другой стороны, западные телемаркетёры - за десятилетия проб и ошибок - отшлифовали работающие предложения (offers) и подходы к телефонным продажам.

Если у вас пока нет базы хороших клиентов - используйте телемаркетинг как один из этапов кампании-многоходовки. Он эффективно работает для нахождения ключевых лиц, которые принимают решения о закупках, выявления интереса, назначения встреч, приглашения на семинары и т.п.

2. Продавайте то, в пользе чего уверены сами. Внедрите убеждения в полезности товара или услуги для клиентов среди всей команды продаж.

Телефонные продажи - не терпят неконгруэнтости. Если вы считаете, что "впариваете" собеседнику то, что ему на самом деле не нужно - ваш голос вас выдаст. И продажи упадут до минимума.

Первая задача - продать продукт самому себе и всей команде продаж. Получите полную информацию, приведите в зал разработчиков, экспертов, тех, кто вложил душу и верит в этот продукт или услугу. Обеспечтьте, чтобы они передали это отношение команде. Достаньте образцы - дайте продавцам их потрогать, полистать, ощутить, попользоваться. Покажите отзывы восторженных клиентов, процесс производства, интервью с основателями компании - всё, что сможете достать и о чём сможете договориться.

Если это сделано, естественным получается переход к следующему шагу.

3. Составьте краткое, ёмкое, эмоциональное описание того, что вы предложите клиентам по телефону.

Если это книга, готовьте ответ на вопрос "О чём она?". Если это семинар - готовьтесь отвечать "Что он даёт?". Если это финансовая услуга - "Чем она выгодна?". Если это товар - "Для чего он?". Этот вопрос будет обязательно либо высказан прямо, либо задан клиентом самому себе. И без яркого, чёткого, мотивирующего, вовлекающего описания-ответа - продажи не пойдут.

4. Составьте список типичных возражений и подготовьтесь к их обработке.

Возражения выявить легко. У каждого есть потребительский опыт. А у продавцов - опыт предыдущих проектов. Поэтому команда продавцов весьма быстро может выдать список из 15-20 типовых возражений, начиная от "Нас это не интересует" и "Мы это уже делаем / уже этим пользуемся" до более специфичных.

Подготовьте речевые шаблоны по обработке этих возражений. Потренируйте их. Они должны звучать убедительно и естественно.

5. Всегда заканчивайте разговор в позитивном ключе.

Даже если человек явно даёт понять, что недоволен, раздражён или рассержен вашим звонком. Вы - сама доброжелательность. Продавая ваш продукт или услугу - вы несёте людям добро. Это очень полезное убеждение.

Поэтому всегда, даже если вам хамят, издеваются, откровенно посылают - завершаете разговор позитивно и вежливо. Как вариант: "Извините за беспокойство. Всего Вам доброго!". И, оставаясь в позитиве, набираете следующий номер!

6. Заранее составьте развёрнутый сценарий разговора.

Сценарий даёт вам уверенность, что вы знаете, что будете говорить, как бы разговор ни повернулся.

Как правило, сценарий включает приветствие, подзыв к телефону, установку контакта и выявление интереса, презентацию продукта, обработку возражений, ответы на часто задаваемые вопросы и стандартные фразы завершения разговора.

Сценарий является живым. Опытная команда продавцов обсуждает, как идут продажи, какие возникают возражения и вопросы, и копирует друг у друга работающие фразы и фишки. Совершенствует сценарий по ходу кампании. В этом случае обучение идёт на порядок быстрее, приносит лучший результат, усиливает азарт и поддерживает атмосферу успеха.

7. Совершайте звонки сериями.

]В телефонных продажах крайне важно правильное внутреннее состояние - открытость, уверенность, энергичность, живость, настойчивость и гибкость. Если вы в негативе - вы не сможете этого скрыть от собеседника. Ваш голос, его темп, интонации, тембр - расскажет о вас гораздо больше, чем ваши слова.

Поэтому подготовку к звонкам - уточнение контактов, доработку списков, поиск информации о компаниях, куда будете звонить, изучение текстов и условий предложений - делаете заранее. Дальше входите в "боевое" состояние - и вперёд - звонить, сохраняя темп и позитивный настрой, пока не сделаете серию из 20-30 звонков.

8. Проявляйте настойчивость и сохраняйте контроль за ходом разговора.

Для начинающих продавцов самое важное - преодолеть страх отказа. Отказ - это нормально. Он приближает вас к продаже.

В одной компании начинающим даже платили за отказы. Одно из первых заданий - набрать 100 отказов. Тоже деньги заработаешь. И когда даже те, кто не верил в себя, неожиданно получали продажу - их радость была неописуемой. Так связывали сам процесс звонков (и получения отказов) - с позитивом.

Общее правило - можно завершать разговор только после трёх отказов собеседника. Первый отказ - как правило, это вариация на тему "Нас это не интересует" - не принимаем! На это у продавцов должны быть заготовленные заранее "уговорки"!

9. Ведите ежедневный подсчёт результатов - индивидуальных и по кампании в целом.

Для этого, во-первых, необходимо определить заранее, какие результаты возможны, и что считать успешным результатом звонка. В одних случаях хороший результат - это когда клиент подтверждает покупку и делает заказ. В других - согласие оставить имя и адрес - уже отлично.

Во-вторых, обязательно измеряйте соотношение результативных звонков ко всем завершённым контактам. А также - продуктивность по времени. Т.е. количество набранных номеров, разговоров и результативных звонков в расчёте на час рабочего времени оператора.

10. Тестируйте, тестируйте и ещё раз тестируйте!

Правильные формулировки и хорошо структурированное предложение - способны увеличить результаты в разы!

Поэтому привыкайте к тестированию. Делайте 2-3 разных варианта приветствия, презентации продукта, условий покупки, бонусов и т.п. Тестируйте разные списки, время звонков - всё, что, как вы считаете, может повлиять на результат.

И получайте цифры, которые помогут найти подход, работающий гораздо лучше остальных.

11. Отмечайте успехи!

Лучшие результаты за прошедший день - должны быть утром следующего дня на доске для всеобщего обозрения.

Отметьте и поздравьте тех продавцов, кто показал хорошие результаты. Если позволяет формат утренних планёрок, попросите успешных продажников рассказать, что им помогало в процессе, что они обнаружили.

Моделируйте успешных. Слушайте и копируйте их фразировки, интонации, подход. И обучайте тому, что работает, остальных.

12. Ведите историю кампаний.

Очень часто то, что сработало в одном проекте - сработает и в другом. Поэтому ведите статистику по каждой кампании и сохраняйте материалы - сценарии, вопросы-ответы, находки, фишки, аудиозаписи удачных разговоров и т.п.

Всё это пригодится вам в будущем.

Разумеется, есть много других хитростей и тонкостей, которые важны для проведения успешных телефонных продаж. Но главное - это желание учиться и совершенствоваться, осваивая эти навыки на практике и постоянно улучшая результаты.

 

Отзывы о книге "21 ошибка в продажах по телефону"

 Отзывы о книге

Вы прочитали книгу
"21 ошибка в продажах по телефону: как их избежать, чтобы продавать много и с удовольствием"?

 

Напишите, понравилась ли она вам. Что из неё вы будете использовать (или, возможно, уже используете) в вашей работе или в бизнесе? По каким темам, связанным с продажами, вы хотели бы узнать больше?

Оставьте ваш отзыв в комментариях к этой записи.

Если вы ещё не прочитали книгу, зарегистрированные пользователи могут
скачать её здесь.

 

«Простой и понятный язык изложения, живые примеры из собственного опыта, отлично структурированный материал»

«Прекрасное практическое пособие для всех, кто когда-либо использовал, использует и будет использовать такое мощное оружие, как продажи по телефону. 

Эта мини-книга вполне может стать настольным пособием каждого менеджера по продажам. Пусть не навсегда, но хотя бы на несколько дней, чтобы как минимум освежить свои знания. Ну и, что уж скрывать, чтобы узнать еще несколько новых «фишек» грамотного общения по телефону. 

Я сама проработала 2 года в должности начальника отдела telemarketing-presales и, сказать честно, очень жаль, что эта мини-книга не была написана года 4 назад! Обязательно порекомендую ее своим бывшим коллегам, вместе с новым тренингом Александра!» 

Валерия Холодкова, диркетор по маркетингу, компания EligoVision

 

4 критических ошибки в телефонных продажах

woman_with_headset_small.jpg

 

 Уже больше двух лет я живу в Москве, и за это время мне всего около 10-ти раз пытались что-либо продать по телефону. Причём 9 раз из этих 10-ти - делали это просто потрясающе непрофессионально.

За мой 7-летний опыт работы в телемаркетинге многие правила стали как "дважды два", и продавцы, которые их нарушают, производят впечатление людей, которые живут с ошибками в таблице умножения, заученными ещё в начальной школе. И не могут понять, почему у них "не получается" программа даже старших классов, не говоря уже об институте...

Итак, типичные очень грубые ошибки, с которыми я столкнулся, были такими:

 

kid_on_the_phone.jpg

1. Ошибка первая: Вести продажу, не убедившись, что разговариваешь с правильным человеком.

Доходит до смешного: какой-то телемаркетер долго пытался продать домашний интернет моей 12-летней дочке. Она поддерживала беседу, пока ей было прикольно, и потом принесла мне телефон со словами: "Папа, поговори лучше ты..."Молодой человек на другом конце провода, как ни в чём не бывало, начал продавать мне. И довольно неудачно.

Казалось бы, что проще: обозначить тему разговора и попросить позвать к телефону того, кто компетентен её обсуждать. Американцам ещё проще: когда я работал в колл-центре в США, там была стандартная фраза, чтобы подозвать к телефону мужчину - главу семьи: "Can I speak to the Man of the house, please?".

Разумеется, и в нашей российской практике есть множество фраз, чтобы вежливо подозвать нужного человека. Что мешает их использовать?

 

irritated_on_the_phone.jpg

2. Ошибка вторая: негативная реакция на первый отказ и неумение работать с возражениями.

Сначала я думал, что просто столкнулся с некомпетентным агентом. (Операторов колл-центра, особенно на исходящих звонках, часто называют агентами.) Но после второго случая понял: это тенденция. Как правило, разговор складывается так:

АГЕНТ: Мы предлагаем вам это, это, это и ещё вот-это ...

Я: Спасибо. Меня это не интересует.

АГЕНТ: (Возмущённо) Почему? Разве вы не заинтересованы в том, чтобы<называет какую-либо универсальную выгоду/ценность>?

Вспоминаешь профессора Преображенского из "Собачьего сердца". Голодающим детям - сочувствую, а деньги вносить не буду. Здесь очевидный прокол в подготовке операторов, а именно - в обучении навыкам обработки возражений.

В моеём случае конкретно это звучало так:

АГЕНТ: - А вы не хотите застраховать вашу кредитную карту от непогашения кредита с вашей стороны?

Я: Спасибо, не хочу.

АГЕНТ: (возмущённо) Как? Разве Вы можете быть уверены, что с Вами ничего не случится и Вы всегда сможете вносить платежи?

Я: Не знаю, но страховать не хочу.

Агент сдержанно заканчивает разговор.

Вспоминаю наши тренинги в колл-центре. У агентов перед выходом на живые звонки было заучено от 3-4 до 15-20 "уговорок" на разные типажи клиентов и на всевозможные причины отказов. Поэтому и продажи шли веселее :)

 

puzzled_man1.jpg

3. Ошибка третья: Отсутствие предложения или неподходящее предложение.

Классика: звонит мой банк и предлагает перекредитование на условиях "только для лучших клиентов" под 19% годовых. На что я отвечаю: "Ребята, для сотрудников нашей компании ваш банк уже давно предлагает кредиты под 14-15%, и прежде, чем звонить, не мешало бы это выяснить."

Действительно, что мешало менеджеру банка выделить всех корпоративных клиентов - а их у банка немало - в отдельный список и озвучивать для них уже другую цифру? А так - деньги и время на звонки были выборшены банком впустую. И даже принесли вред, т.к. отношение к банку поменялось в сторону негатива.

followup.jpg

4. Ошибка четвёртая: не делать следующий шаг.

В откровенно разгильдяйской форме это было так: в разговоре со мной как с корпоративным заказчиком продавец был исключительно вежлив и даже пытался неудачно пошутить (с кем не бывает). И обещал выслать информацию по e-mail.

И уже как недели 3 - ничего. Ни письма, ни звонка, ни даже факса :)

Имело бы смысл перезвонить в любом случае - тем более, если он неправильно записал e-mail, т.к. возможный размер заказа - если бы он, конечно, довёл до продажи - составил бы десятки тысяч долларов. Тем более, что в разговоре я проявил интерес к их продукту.

Теперь я уже точно не буду с ними работать, потому как разгильдяи. А если понадобится этот продукт - куплю у других.

И это всё для меня было очень странно. Потому что, когда мы 3-4 года назад собирались в Москве на конференции по директ-маркетингу и телемаркетингу, то обсуждался уже "высший пилотаж" - параллельная работа с разными списками, оптимальные параметры автодозвона, новые технологии двухуровневых продаж и т.п.

И ни один из моих профессиональных знакомых - я уверен - не допустил бы в своих проектах подобных грубейших ошибок. Тем не менее, как оказалось, такие ляпы - реальность сегодняшних телефонных продаж. Удивляешься, сколько же здесь ещё непрофессионалов...

Даже базовый двухдневный семинар по телефонным продажам для многих менеджеров - если, конечно, они сделают то, о чём там расскажут - способен улучшить результаты кампании телемаркетинга в разы. Не говоря о том, чтобы кардинально поменять в лучшую сторону отношение клиентов. Вместо того, чтобы становиться жертвами некомпетентности, клиенты могли бы остаться довольными разговором и с приятными чувствами к человеку, представляющему компанию по телефону.

И сделать это вовсе не так уж и сложно... :)

(с) Александр Банкин, 2009

 

Новые статьи